איך לזהות לקוחות גרועים מרחוק?

התשובה שלי: לימדו כיצד להריח אותם מרחוק ואת המשפטים הנפוצים שלהם.

1. הלקוח אומר שהוא ״סומך עליך״

סימן ראשון: קשה לקבוע איתו אפילו שיחת טלפון, וגם כשקבעת הוא מבטל ברגע האחרון. במקום לתת בריף מסודר הוא אומר ״סומך עלייך״ ויצפה שתשלימו את הפער בעצמכם. לא מסוג הלקוחות שאתם רוצים. במקום זאת התעקשו, הסבירו שאינכם מבינים בלי בריף מסודר או בניית תהליך. לקוח שסומך עליכם בהתחלה, הוא לקוח שיתלונן בסוף.

2. כשאתם שואלים לגבי תנאי תשלום והוא אומר ״נסתדר״

די טבעי לרצות לקבל כסף עבור השירות שאתם נותנים. לקוח בעייתי אפשר לזהות כבר מהרגעים הראשונים, ובמיוחד אם הוא אומר ״נסתדר״ לגבי תנאי התשלום. המילים האלו הן תמרור אזהרה. דרכים להימנע מאסון תשלומי כזה, הוא להתחיל לעבוד רק לאחר שהלקוח חתם על הסכם קבלת הזמנה.

3. כשאתם שומעים את המשפט הבא: “אתם יודעים כמה אני צריך למכור כדי לשלם לך x?”

אלו שמחפשים למכור 500 יחידות מהמוצר שלהם, עוד לפני שהשקיעו רגע אחד ושני שקלים בשירות שלכם. לקוחות מהסוג הזה יציעו לעבוד לפי מודל של הצלחה. כמובן, שהצלחה במונחים שלו זה אומר שאם אתם לא מצליחים – הוא לא משלם, אם אתם מצליחים – הוא כמעט ולא משלם. הוא לעיתים ינסה להסוות זאת באמצעות המשפט:״תגמול על בסיס הצלחה״.

4. כשאתם עדים לגרסה של נאום חוצב להבות לגבי העתיד

״אם תעבדי עם גורם כמוני, כולם ירצו לעבוד איתך״

״אם תעבוד איתי, זה יביא לך עוד עשרות לקוחות נוספים״.

מה שהוא לא אומר לכם: אולי הוא יביא עוד לקוחות, אבל הם יהיו לקוחות גרועים שכולם יבקשו ממך לעבוד בחינם או ממש בזול, אבל זה יביא לך פרסום שיביא לך המון לקוחות נוספים שלא יסכימו לשלם את המחירים שלך, ויבקשו יותר, עוד ואקסטרה.

5. כמו שברור בסוף הדייט שזה לא זה

גישה מעולם קצת אחר: יצאתם לדייט מטינדר (או גריינדר) ובסוף הדייט… די ברור שדרככם יפרדו. אז אותו דבר לגבי לקוחות. תקשיבו לחוש האהבה שלכם, ונסו לשאול את עצמכם – אם הייתם עכשיו עם אותו לקוח בדייט, האם הייתם מזמינים אותו לפגישה הבאה? או אומרים לו לעלות הביתה?

6. סימן מתריע: כשהוא חותר לענין התשלום על ההתחלה לפני הבנת הערך. מומלץ לוותר.

אם הלקוח מנסה להתמקח איתכם על המחיר עוד לפני שהבין את טיב השירות, נסו להימנע מסגירת עסקה אותו לפני הבנת הערך. לקוח כזה ישתמש במשפטים הבאים:

• ״בואי ניגש ישר לעניין ותגידי לי כמה את גובה״

• ״אוקיי אבל כמה זה עולה?״

• ״ננסה לסגור על מחיר״

אין על בעיה בהבנת המחירים, אבל אם זה קורה עוד לפני שהספקתם לומר מה אתם יכולים לתת לו – זה סימן מחשיד. לקוח שישר חותר למחיר – זה לקוח שרואה אתכם כקומודיטי, כלומר אין לו העדפה לספק ספציפי ומבחינתו האיכות של כולם היא זהה.

7. לקוח שאומר בשיחת ההיכרות: ״תשמע, אין לנו הרבה תקציב…״

זה לא עומד להסתיים טוב. לקוחות כאלו יכולים ממש ליצור לכם שם רע. הם יבקשו מכם לעשות את הבלתי אפשרי, בכלום זמן, במעט תקציב ואז יתפלאו שלא הצלחתם לעמוד במשימה. לקוחות פוטנציאליים שלכם שיראו ״חצי עבודה״ או סדרת כשלונות שלכם – יעדיפו לותר עליכם. לכן ההפסד הוא כפול.

8. אם הוא מאשים ספקים קודמים או מדבר באופן שלילי עליהם

כשהבן אדם עוד לא סגר איתכם וכבר התחיל ללכלך על הספק הקודם שלו, תהיו בטוחים שאתם תהיו הבאים בתור שילכלכו עליהם. שימרו על פאסון ואל תתפתו להסכים עם הלקוח בכמה שהספק הקודם היה גרוע וכושל – בקרוב מאד הוא עלול להפוך גם אתכם לקורבנות השמצה. אם הלקוח משגע אתכם טלפונית, לא מסכים לענות על שאלות מהותיות שקשורות לבניית תהליץ ובאופן כללי גורם לכם להרגיש מותשים, כדאי לוותר. שאף אחד לא יקח מכם את האנרגיה.

9. שיחות ארוכות לצד אי נכונות לענות על שאלות אבחון לבניית תהליך